来源: 最后更新:22-06-15 12:55:52
一年一度的“3·15晚会”明天就要来了。往年很多文章都会猜测哪些车企会上黑名单。结果,从近几年的“评奖”结果来看,车企的情况很好,车的种类那么多,陷入困境的总是没有生产资质的老年代步车。事实上,我相信大部分看晚会的观众和我一样,关心的是更贴近生活的乘用车企业是否有猫腻,自己买车是否能有一个合理的“排雷”依据。
那么,如果现在的“3·15”依然没有曝光车企,作为受害者的你该如何维权?作为消费者,从哪里可以找到投诉信息?今天我们就来看看汽车问题的投诉渠道。顺便看看没曝光的车企是不是真的没问题。
第一,直接投诉
1.在4S商店投诉
一般车主遇到问题都会第一时间想到4S店,每辆车都有“三包”,这是最直接有效的维权手段。
2.打电话给厂家投诉。
在4S店效率低下,始终解决不了车辆问题的时候,找厂家投诉,往往可以给4S店施加压力,达到维权的目的。
直接投诉是车主最有效的手段。大多数情况下,4S的店铺或者车企会解决投诉,但这种投诉信息只会被厂家获取,很难被其他消费者看到。在第三方评价指标中,J.D. Power等调研公司的指标能反映一些问题,但相关评分综合了产品、服务等多个维度,调查方式多采取抽样调查的形式,耗时较长,只能反映普遍性问题。对于厂商来说,J.D.Power的指数与其说是质量的预警,不如说是企业追求的重要业绩之一。
二。官方投诉
1.来自政府网站的投诉
当车企无法解决消费者问题时,官方渠道的投诉往往可以起到监督作用,政府部门的介入也会给车企带来压力。另一方面,官方或授权网站发布的信息快捷可靠。比如国家质检总局相关的网站可以参考:中国汽车质量网、汽车投诉网等。网站上有很多车企的投诉信息和召回信息,供消费者参考。
2.“3.15”平台投诉
最知名的官方投诉是“3.15”平台,但很多消费者不知道如何投诉。首先,拨打12315是最直接最简单的方式。你可以直接在电话里说出你要投诉的信息,但是查回来相对不方便。其次,各省市工商局都有网上投诉处理系统,可以直接填写信息,查询处理流程;此外,全国12315互联网平台也可以直接进行投诉和维权。
平台官方投诉解决速度比较慢。一旦反馈质量问题成型,央视等渠道的曝光可以让车企进行大规模召回等全面整改。江淮、大众等被曝光的公司都遇到过类似的困境。但现在车企往往会提前召回或者给车主“福利”以降低曝光率,这也是近两年车企越来越少出现在公共维权平台上的根本原因。
第三,第三方平台的投诉
1.媒体平台
随着汽车垂直媒体和自媒体的发展,越来越多的消费者喜欢在论坛或媒体平台上交流汽车产品,许多平台正在利用这个机会建立汽车投诉平台。但从投诉效果来看,第三方平台对企业的影响明显较小。例子:搜狐消费者投诉平台、中国汽车消费网、新浪汽车、315汽车网、汽车之家、新浪黑猫平台等。
2.汽车论坛
论坛作为消费者、车主、汽车爱好者之间的主要沟通空,自然需要汽车产品的投诉信息。但这种投诉需要有很高的识别能力,车黑和车托的斗争才是论坛永恒的主题。当然,如果问题非常普遍,论坛之间的沟通会让维权的业主更容易达成共识,从而可以通过其他渠道进一步投诉。
相比于卖方的监管,第三方平台的投诉更像是市场对车企的一种信息反馈。不同于官方投诉的问题类型少,也不同于直接投诉的不透明。第三方平台几乎成了大多数消费者互相讨论汽车产品的聚集地。当然,这种反馈往往会受到舆论的压力。对于购买新车的消费者来说,这些平台上的信息是否真实可靠,只能由消费者自己判断,可信度相对较弱。
既然投诉渠道这么多,为什么汽车维权信息还是很少,央视晚会也很少曝光?原因很多,其中一个很重要。随着汽车厂家服务体系的不断升级,厂家或4S店往往会因为少数质量问题对消费者进行赔偿,从而把大事化小。对于大众汽车质量问题,厂家会尽快召回车辆。另一方面,由于投诉渠道多,厂家拥有的不同型号的问题五花八门,消费者的投诉也比较分散。另外,高销量车型的投诉量比较大,曝光对象的筛选难度也比较大。所以前几年,我们经常看到大众、通用等车型在投诉排行榜的前列,却很少看到车企的集中曝光。
看似投诉渠道很多,却很难真正取得效果。不代表它的车型没有问题。“3·15”暴露出的问题大多是现象性问题,这种暴露出来的问题对于车企来说非常重要。即使在“3·15”前后,面对外部压力,车企的政府公关和媒体公关的重要性也会比平时大大提高,更像是公司内部公关总监的拜访。对于车主来说,如果他们想获得车辆的有效解决方案,他们应该尝试与4S商店或制造商沟通。当发现自身车辆的问题是同车型的普遍情况时,需要更多厂家发布召回信息;但是,当车企出现机油上涨,而厂家又无法解决时,尽可能通过官方渠道投诉,才是最有效的获得反馈的方式。对于为买车、换车“扫雷”的消费者来说,第三方网站、论坛往往能起到更细致的作用,对目标车型进行解释。当然,如果没有成品车,可以选择符合自己消费理念的车型到4S店试驾,获得更真实的信息。也许你能获得比看网友评论更真实的信息。
标签: 汽车
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